Co je SLA a proč vás zajímá, jak rychle vám zvedneme telefon

Co ta zkratka znamená

SLA je zkratka anglického Service Level Agreement, tedy dohody o úrovni služby. Znělo by to úředně, kdyby za tím nebyla jednoduchá věc: do kdy se vám ozveme a začneme problém řešit.

Když v nabídce garantovaný čas reakce není, platí formulace „v rámci našich možností“. Znamená to, že odpověď může přijít za deset minut i za dva dny – podle toho, co se zrovna děje u ostatních klientů. Pro firmu, kde výpadek stojí peníze každou hodinu, patří tenhle rozdíl do smlouvy, a ne do dobré vůle.

Čas reakce není čas opravy

Garantovaný čas reakce říká, do kdy se problému někdo začne věnovat. Neříká, do kdy bude opravený. Ta druhá věc totiž nezávisí jen na dodavateli: když spadne internet na straně poskytovatele, technik může jen zvednout telefon a tlačit – opravu dělá někdo jiný.

Proto se dá slíbit reakce, ale ne oprava. Kdo vám garantuje čas opravy na cokoli, buď to nemyslí vážně, nebo to má schované v podmínkách tak hluboko, že se k tomu nedostanete.

Než se řekne „jak rychle“, musí se říct „jak vážné“

Garance sama o sobě nedává smysl, dokud není jasné, na co se vztahuje. Dotaz na tiskárnu a výpadek celé firmy nemůžou stát ve stejné frontě. Požadavky proto řadíme podle závažnosti:

Jak řadíme požadavky podle závažnosti

Ptejte se ještě před podpisem, kdo tu závažnost určuje. U nás platí, že zásadní výpadek jde nahoru bez diskuse – ale je férové vědět dopředu, jak se to řeší, když se na stupni neshodneme.

Co má který balíček

U BRAFORTU se garance liší podle balíčku správy IT. Rychlejší reakce něco stojí: někdo musí být připravený jít od rozdělané práce.

• IT BASIC – bez garantovaných časů, pomoc v rámci našich možností. Telefon Po–Pá 10:00–14:00, 3 hodiny práce měsíčně.
• IT STANDARD – garantované časy reakce. Telefon Po–Pá 08:00–16:00, 10 hodin práce měsíčně.
• IT PREMIUM – nejrychlejší reakce: u vážného výpadku do 1 pracovní hodiny. Telefon Po–Pá 07:00–17:00, 18 hodin práce měsíčně a nepřetržitý dohled, který problém často odhalí dřív než vy.

U správy firemní sítě je to postavené jinak. V ceně měsíčního balíčku je 30 minut práce a reakce v rámci našich možností. Garantovaný čas reakce se připlácí a jeho cena se odvíjí od velikosti a složitosti sítě – počítá se za každou lokalitu zvlášť, takže malá pobočka platí míň než centrála.

Na co se zeptat, než podepíšete

Ptejte se nás i konkurence. A odpověď si nechte písemně.

1. Platí garance na všechno, nebo jen na výpadky? U některých dodavatelů se vztahuje jen na nejvyšší stupeň závažnosti.
2. Kdo určuje závažnost? Vy, dodavatel, nebo se to hádá až ve chvíli, kdy hoří?
3. Odkdy se čas počítá? Od zavolání, od e-mailu, nebo od přečtení požadavku.
4. Platí garance i mimo časy telefonu? Balíček s telefonem do 14:00 těžko zaručí reakci v 16:30.
5. Co se stane, když garanci nedodržíte? Tohle je otázka, po které je poznat, jak vážně to dodavatel myslí. U nás platí: když garantovaný čas nedodržíme, máte nárok na slevu z měsíčního paušálu – 5 až 20 % podle priority incidentu, nejvýše 30 % za měsíc. Přesná pravidla jsou v příloze SLA v našich dokumentech (otevře se v novém okně).

Nejdřív závažnost, potom hodiny

Nejdřív se domluvte, co u vás znamená „stojí celá firma“, a teprve potom řešte hodiny. Garance bez dohody o závažnosti je číslo, které se dá vyložit oběma směry.